Специфика консультирования по телефону

Феномену «сгорания» препятствует постоянное осознание процесса работы, своего участия в нем, другими словами, наращивание профессиональных качеств, постоянная рефлексия и концептуализация своего опыта переживаний, связанных с общением с клиентами, общение с профессиональным сообществом, презентация ему своего понимания сущности работы телефона доверия.

На основе самоотчетов и отчетов супервизоров выясняется, что все сотрудники телефона доверия периодически испытывают чувство усталости, безразличия, разочарования в полезности своих усилий. Всем сотрудникам, вне зависимости от квалификации, требуется раз в 3-4 месяца некоторый отдых или перерыв в работе «на трубке».

Феномен «Эмоционального сгорания»

Этот термин принято употреблять в связи с профессиями, связанными с оказанием помощи человеку, испытывающему негативные переживания, оказавшемуся в критической ситуации. Характерным для данных профессий является асимметрия ответственности за состояние, характер взаимодействия и его результаты для обеих сторон. Ответственность в большей степени лежит на помогающем, он ее осознанно принимает.

Люди таких, профессий - это врачи, юристы, психологи, психотерапевты, социальные работники, консультанты и т.д. Люди, работающие по этим специальностям, постоянно сталкиваются с негативными переживаниями, оказываются в большей или меньшей степени вовлеченными в них, они находятся в зоне риска для собственной эмоциональной устойчивости (чаще других получают сердечно-сосудистые заболевания, неврозы).

Феномен «сгорания» - это изменения отношения специалиста к предмету профессиональной деятельности и к самому себе:

- эмоциональное истощение, чувство личной несостоятельности, краха;

- нежелание работать, потеря квалификации, смена профессии; усталость, подмена продуктивной работы формальным исполнением своих обязанностей;

- сомнения в необходимости и полезности своей специальности для общества: «Это никому не нужно и все усилия бесполезны».

Специальность сотрудника телефона доверия несомненно, оказывается в списке профессий, на которые распространяется феномен «сгорания». Он работает с людьми, переживающими кризис, оказавшимися в сложной ситуации, а может быть, даже на грани жизни и смерти. Основные проявления феномена «сгорания»:

- психическая и физическая усталость,

- ощущение собственной беспомощности и ненужности,

- увеличение числа неудачных звонков,

- нежелание идти на дежурство,

- нежелание или боязнь предстоящего звонка,

- раздражительность и агрессивность во время разговора,

- cтремление побыстрее завершить беседу,

- ощущение малозначимости решаемых по телефону проблем,

- поверхностный или формальный подход к проблемам абонента,

- неверие в эффективность работы службы телефонной помощи;

- перенесение комплекса отрицательных эмоций на окружающих;

- перенесение внутренних проблем консультанта на проблемы абонента,

- стремление уйти и реализовать себя в другой области.

Как предотвратить наступление феномена «сгорания»:

систематическое повышение квалификации телефонного консультанта,

допуск к телефонному консультированию только после прохождения предварительной подготовки,

обучение приемам снятия эмоционального напряжения, психологический комфорт в группе,

выявление первых признаков феномена «сгорания» и их коррекция, адекватные бытовые условия в течение дежурства,

обеспеченность справочными материалами и пособиями, психологическая грамотность консультантов по вопросам, связанным с этим состоянием.

Еще по теме:

Интеллектуальная готовность к школьному обучению
Когда речь идет о психологической готовности к школе, предполагают и интеллектуальную, эмоционально-этическую, волевую и мотивационную подготовленность ребенка. Конкретное содержание каждого из этих компонентов не является стабильным, оно ...

Характеристики социальных групп
Групповая сплоченность и выполнение заданий. Социальное взаимодействие — естественная черта человеческого поведения, но создание существенных, значимых гармоничных взаимосвязей как условие эффективной групповой деятельности представляет с ...

Особенности подросткового общения
Подростковый период по продолжительности превосходит все предыдущие периоды развития, здесь наиболее ярко проявляется эффект взросления – взятие «на себя полноценного исполнения социальной роли». [17] Д.Б. Эльконин выделяет это центральны ...