Этапы разрешения конфликтных ситуаций

- в случае конфликта между взаимосвязанными в процессе производства группами или подразделениями установить раздельный порядок планирования их работы, выделения ресурсов и ослабить взаимосвязь, введя между конфликтующими сторонами контрольное подразделение, которое будет играть роль своеобразного буфера; или использовать методы, связанные со слиянием разных подразделений и наделением их общей задачей (например, объединение отдела труда и заработной платы и отдела кадров в отдел управления персоналом, призванный заниматься развитием каждого отдельного работника в направлении его роста, а не только расчетно-учетными функциями); ослабление взаимосвязи между конфликтующими сторонами в организации достигается также полным дублированием выполняемых ими функций и работ, что, как правило, приводит к устранению предмета конфликта;

- применить матричную структуру управления, которая не гасит конфликты между подразделениями, а стимулирует соперничество, конфронтацию среди них в борьбе за ресурсы. В этом случае руководитель организации должен обеспечивать связь и переговоры между руководителями проектов и руководителями специализированных подразделений, взаимосвязь внутри этих групп подразделений и принимать необходимые решения по результатам этих переговоров и соперничества. Такой подхода наибольшей степени применим в научно-технических организациях и в производственных организациях с высоким научно-техническим потенциалом.

Если конфликт не удалось предотвратить, то руководителю необходимо разрешить его с наименьшим ущербом для коллектива.

Разрешение конфликта – очень сложное и тонкое дело. Проводить его можно лишь на принципиальной и объективной основе, учитывая индивидуальные особенности людей и их психологическое состояние. Даже хорошие и объективные люди в состоянии конфликта теряют свои положительные качества и допускают неэтичные поступки, стремясь обвинить другого.

Многие специалисты считают центральным моментом разрешения конфликта переговоры.

При разрешении многих сложных конфликтных ситуаций переговоры рекомендуется проводить в несколько этапов.

Первый этап. Прежде чем приступать к сложным переговорам, надо выслушать обе стороны, отсеять все лишнее, что говорят друг о друге участники конфликта, сопоставить слова с их делами, поступками, поведением, выявить истину у третьих незаинтересованных лиц и по возможности полно проанализировать создавшуюся ситуацию.

После этого следует наметить один из методов разрешения конфликта.

Второй этап – предварительное обсуждение ситуации.

При сложном конфликте рискованно сразу решить все проблемы, ибо непродуманное решение может нанести вред возникшей ситуации. "Одномоментное" разрешение конфликта возможно лишь при сравнительно простых ситуациях, когда позиции оппонентов ясны и они видят конструктивный выход.

Цель таких обсуждений состоит в уточнении позиций оппонентов, в снятии напряженности ситуации, в создании основ делового сотрудничества.

Третий этап – ведение переговоров и разрешение конфликта.

Эффективные переговоры с участниками конфликта должны быть нацелены на поиск оптимального варианта разрешения конфликта. Они должны превратить конфликт в инструмент решения проблемы, в средство улучшения взаимоотношений людей.

После разрешения конфликта руководитель должен еще некоторое время наблюдать за поведением лиц, бывших в конфликте. Дело в том, что отрицательное отношение друг к другу может сохраняться, даже если участники конфликта искренне осознали свои ошибки.

В некоторых случаях тактичное вмешательство для нормализации отношений бывает необходимо.

Еще по теме:

Монистические представления о сущности мотива
Соотношения между потребностями и мотивами, исходя из высказанных в психологической литературе точек зрения, можно систематизировать следующим образом: потребность даёт толчок к возникновению мотива; потребность преобразуется в мотив по ...

Проблема индивидуального стиля в психологии
Понятие «стиль» фигурирует в житейском сознании для отображения индивидуального своеобразия процесса и результатов деятельности данного человека в отличие от других людей (стиль писателя, художника, способ работы профессионала). Это понят ...

Проблема самоактуализации в трудах отечественных психологов
В отечественной общепсихологической науке, прежде всего в трудах А.Н.Леонтьева, С.Л.Рубинштейна, А.В.Запорожца, П.Я.Гальперина, Д.Б.Эльконина и других, дан достаточно однозначный ответ на вопрос: что определяет внутреннее движение развити ...